既然要谈“服务”，我们首先就要搞明确服务的界说。我不想背书，背书没有多大意义，大家既然是来看我的文章，听我的课，我想大家也不希望我拿本书跟大家念。

那我就说说我自己明白上的“服务”。我们经常会听到所谓的“第三工业”，第三工业更多就是服务业，餐饮，娱乐，商场超市都是。你可以去看看那里的服务员，外貌看来跟凡人没什么区别，但说实话挺累的。

我跟我爱人认识的时候，她在一家超市事情，她跟我说，天天都站的很累，因为超市有划定，不得随意走动，更不能坐。那就意味着一整天都是站着的。厥后到我的都会之后，自然也就竣事了这种站柜台的日子。

现在我们继续说服务，服务，就是伺候人的活。在我们这个社会，盛行一句话：“主顾是上帝”，话是没错，但如果把它明白到极致，甚至是一根筋，你就会发现，主顾是上帝，其实就是一种失常了。上帝至少还明白照顾人的情绪，还知道平等。

而有些上帝，就真正是蛮不讲理的妖怪了。在某些水平上和某些时候，你会发现主顾变得不行理喻。《运营五讲》所以，我小我私家认为，“服务”在一定水平上是一种合约精神。

签条约大家都知道，是一种对等的平等的合约，那种差池等不平等的合约不签也罢。就跟当年满清签订的合约一样，在开国之后，就破除了。因为要说到服务，我们就首先明确，它是平等的，无论是买家还是卖家，大家都是一样的，你买我卖是你情我愿的，而不是在买完之后，尤其是在评价的时候，发生不少龌蹉。

那些差评师就是典型的例子。在网购时代，我相信在坐的列位，不仅仅是卖家，还是一个买家。

将心比心，送给大家。说到服务心态，淡水认为，作为卖家，应该承袭：（1）服务是心甘情愿的；（2）服务就是说到做到；（3）服务应响应迅速。第一个原则很好明白，买卖原来都是基于双方认可的基础上告竣的。

第二个原则，就简朴的多，无论何等叼专的主顾，你要你卖给他工具，那就意味着你们之间已经有契约存在。而且，我相信，在这个历程中，你肯定会对其有所答应，你可能会说，没措施，今天的竞争这么大，我不允许都不行，但请注意，如果你允许了，你们成交了，那么在接下来的时间里，请“言必行，行必果”。

你做不到的，你可以拒绝，你完全可以斗胆一点去拒绝他，宁愿不成交，也不要去接受一种很是苛刻的条件，从而把自己放置在一个倒霉的位置上。第三个原则，服务的响应速度上。这一定可以有许多例子，最常见的，一是快递上，货已经发出去很长时间了，但主顾一直没收到，而且快递扫描着扫描着票据就不见了，当主顾来找你，你就应该快速的去查询，问清楚到底怎么回事，跟主顾批注白，让主顾心里有底。

我们家有一次有个票据发优速，到安徽的，票据自己不赚几多钱，但既然成交了，我们自然会卖力。就是扫描着扫描着，票据已经显示签收了，但主顾跟我说，他基础就没收到货。那天早上我就在房间内里打电话，先是打优速总部，跟踪快递情况，效果，总部回复是，这票据那里没网点，转中通了，然后又问了中通的电话，打已往，对方要单号，好嘛，我又开始打电话，问到单号，然后又打到安徽，来往返回折腾了好频频，效果是，中通也不送谁人地方，没措施，我就给主顾一个劲的致歉，跟对方说，可以去取一下。主顾是比力明白人的那种，其时也就允许了。

如果把电话费盘算下，来往返回打的电话都比赚的钱要多。我相信这种例子，我们开淘宝见过的履历过的不在少数。

第二种情况，是发生在退款或者退换话环节，明显一个很简朴的事情，我们往往搞的很庞大，好比说退款，主顾的问题，客服已经明确知道，而且也处置惩罚过，该退款就退款，该换货就换货，相当简朴，但将这种案子转给财政部门的时候，财政部门可未必马上就去做。这是一个部门协调的问题。作为小我私家卖家，就是说你自己开店，你是老板，所有的问题你都能解决，无论是物流发生的问题还是退款换货等问题，一小我私家做决议，速度是很是快的，我相信我们凌驾90%以上的卖家都市信守答应，为主顾服务好。

最难的，是发生在一个公司化运作的电商里。我举个简朴例子，就拿我们公司而言，我们处置惩罚售后的一共三小我私家。由于是天猫店，天猫现在开发了一款物流异常提示，我天天都能在后台看到不下800个物流异常订单，而主顾也会找过来，一个个处置惩罚，真的会吃不用，另有一个退款的问题，财政不是时刻都在电脑前，也许就那么几分钟，不是那么讲原理的主顾就开始跟你大吵大闹了。

所以作为公司化运作的电商，其售后服务团队，应该是一个很是庞大的团队才行，而不是一两小我私家去做的事情。我讲个优秀的例子。

在今年端午节的时候，我小姨子在网上一家旗舰店买了鞋子，因为是马上端午，她想着穿着新鞋子出去玩，效果是，端午前一天收到货，发现鞋子有个口子，她马上跟对方客服联系，客服看了照片之后是这么处置惩罚的：第一，鞋子确实存在质量问题；第二，现在邮寄回来时间上也来不及，爽性，您可以先留着，或者先迁就着穿；第三，他们将摆设马上补发一双新的鞋子过来。我们看下他的处置惩罚技巧：一，认可了质量问题，固然，也是需要有条件的，看照片，相信这是所有卖家在处置惩罚售后问题是时首先要看的；二，制止更大损失，原来就是一双存在质量问题的鞋子，邮寄回去，对企业而言，意义不大，还要负担这边的邮费；三，实时的补发新鞋子，让主顾感受温暖，感受对方很卖力任。一个优秀的售后治理体系，会为我们赢得更多的订单。

固然，我们在这里还必须注意，只有有完善的售后服务治理体系，客服也才会有据可循才会迅速的处置惩罚。我们今天大部门的电商，在这方面做的相当不到位，还停留在卖货阶段。因为说到了服务，我再给大家分享一个我前几天刚刚履历的一件事情，跟EMS有关。

说起EMS，我想大部门人是没什么好感，我也么什么好感，只因为快递人员的服务态度差，尤其是经常会在楼下打电话，让主顾下楼取件。但前几天就纷歧样，是中午的时候，别人休息了，我一小我私家在办公室，有人敲门，一看是快递哥，而且还是EMS，是同事的快递，EMS让我帮助代签，然后指着签名的地方跟我讲：签在这个位置。

等我签完之后，EMS的快递人员，竟然跟我说了声，我一下子就笑了，买卖工具真的不少，险些天天都市履历，但遇到快递跟我说谢谢，尤其是EMS的快递人员跟我讲谢谢，这还是第一次。让我以为很爽。服务就是什么，就是原来是你应该做的事情，做完之后，还应该跟对方说声谢谢，这才是进步。

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