六大操作技术是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。1.托盘（1）托盘的种别及用途。托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。

凭据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。

（2）整理装盘。凭据用途合理选择托盘并擦拭洁净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。

一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。（3）托姿托盘的方式，按其重量差异。

分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指离开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。

（4）要领。①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。

②托盘不越过来宾头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。2.斟倒酒水（1）宾主位置的划分。服务员应站于来宾的右后侧，当来宾入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针偏向依次举行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针偏向举行。

（3）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出举行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴*来宾。（4）要领。

①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭羽觞，以相距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表现尊重。

当斟至适度酒量时万不行突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动匀称地漫衍在瓶口沿上，制止酒水滴洒在台布或者来宾身上。③控制斟倒速度，瓶内酒量淘汰，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。

④碰翻羽觞或酒满溢出时，要迅速铺上洁净之餐巾并重新斟酒。3.摆台（1）铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。

四角匀称对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。

2）台形。一般定位是使用上星期边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。

（3）早餐用具摆放。餐碟（或称骨碟）：按种种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗内，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。

（4）午、晚餐摆台。骨碟：按种种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时恰好过底边，不宜过多）；饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜羽觞与辣羽觞，甜羽觞摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣羽觞在右侧，要求三杯中线一条直线上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有旅店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。

（5）其他物品摆放。转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。

鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。（6）要领。①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针偏向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。4.餐巾折花（1）餐巾折花的作用。

①突出主题：口布花的差别花形及部署，可以点化宴会主题和标志主宾席位。来宾一步入餐厅就可以从差别的花形中辩认出自己的位置。②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部门，而且是一种不行缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术熏染力的作用。

若口布花形与鲜味肴相互呼应，协调一致，雅观统一，则会收到美食美器的良好效果。③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，来宾在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。折餐巾花形的基本要求：简朴雅观，折用利便；选形生动，形象传神；各具特点，刻意求新；主次明白，变化多样。

（2）餐巾折花的基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；（3）常用碟花五款。

（4）常用杯花十款。（5）一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄着花。

（6）注意事项：①餐巾要求清洁挺括，无损。②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明清洁，操作台要平滑洁净，折花时手要洁净。③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。5.上菜（1）上菜位置、顺序：从副主位右边第一位与第二位之间的清闲处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。

但粤菜则习惯于先汤后菜。（2）要求：①上菜报菜名，有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒”原则；③高等菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。

6.分菜（1）分菜用具：分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。（2）分菜方法：①桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于来宾右侧举行分配，并从主宾位开始顺时针偏向举行。②二人互助式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针偏向走动，带出来宾的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。

③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，先容菜式，供来宾鉴赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从来宾右侧将菜肴送到每位来宾眼前。（3）顺序：①先主宾后主人，然后按顺时针偏向依次分配。②先主宾再第二主宾，然后按顺时针偏向向依次分配最后主人。（4）注意事项：①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分匀称。

②头、尾不给来宾。*、勺不要在盘上刮作声响；分菜一般不要全部门光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备来宾的添加。另外还应具有下面六个能力：语言能力语言是服务员与客人建设良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神修养、气质秘闻、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流通、平和可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表现尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如 “您、请、歉仄、如果、可以”等等。

另外，服务员还要注意表达时机和表达工具，即凭据差别的场所和客人差别身份等详细情况举行适当得体的表达。人们在谈论时，经常忽略了语言的另外一个重要组成部门———身体语言。凭据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着很是重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、行动，与口头表达语言携手，配合结构出让客人易于接受和满足的表达气氛。

外交能力旅店是一小我私家际来往大量集中发生的场所，每一个服务员天天都市与同事、上级、下属特别是大量的客人举行广泛的接触，而且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处置惩罚好这些关系，将会使客人感应被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为谋划的连续兴旺和企业品牌的宣传、流传起到不行估量的作用。良好的外交能力则是服务员实现这些目的的重要基础。

视察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得很是明确的服务需求，只要有娴熟的服务技术，做好这一点一般来说是比力容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着许多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。

第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思量的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本事。这就需要服务员具有敏锐的视察能力，并把这种潜在的需求变为实时的实在服务。

而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部门。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。视察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务实时、妥帖地送到。影象能力在服务历程中，客人经常会向服务员提出一些如旅店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价钱或都会交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从履历中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时相识自己所需要的种种信息，这既是一种服务指向、引导，自己也是一种能够征得客人浏览的服务。

服务员还会经常性地遇到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员管理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要旅店服务员能牢牢地记着客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。

如果发生客人所需的服务被迫延时或爽性因为被遗忘而得不到满足的情况，对旅店的形象会发生欠好的影响。应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。

在处置惩罚此类事件时，服务员应当承袭“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的态度上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于认可错误，给客人以即时的致歉和赔偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。

当矛盾发生时，服务员应当首先思量到的是错误是不是在自己一方。营销能力一名服务员除了要根据事情法式完成自己的本职事情外，还应当主动地向客人先容其他种种服务项目，向客人推销。

这既是充实挖掘服务空间使用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然旅店各服务部门设有专门的人员举行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员配合来做。只有全员都体贴旅店的营销，到处感受一种市场意识，才气抓住每一个时机做好对客人的内部营销事情。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住时机向客人推销旅店的种种服务产物、服务设施，充实挖掘客人的消费潜力。

为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的相识，并善于视察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产物获得充实的知悉和销售。

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